坦桑尼亚PPF PENSIONS FUND（PPF养老基金）服务文化学习交流活动首期成功落下帷幕

作为坦桑尼亚的养老基金公司，PPF PENSIONS FUND于2010年应政府要求开始进行体制改革，由国营转向半国营，在此过程中，他们逐渐意识到如何提升客户服务成为了他们改革道路上最急切的需求。

2015年3月26日、4月13日，由PPF总负责人、投资部总监、人力资源总监等公司中高层领导人参与的两批次服务文化交流国际班圆满完成。活动由上海外服国际人才培训中心主办，广发财富中心、江苏银行无锡分行，泰康人寿及交通银行无锡分行共同协助，取得了显著的成果。

理论方面，由上海外服国际人才培训中心陈养铃主任教授专业的SQI服务战略课程。从企业模型到概念讲解，并联系实际案例，陈主任详细解释了服务提升项目的各个变革步骤。在各问答环节，灵活运用一个个鲜活的实例，讲述SQI在我国成功本土化的实战经验以及过程中面临过的种种挑战，从如何克服困难使员工在服务意识层面得到提高到逐步帮助客户提高服务质量乃至最终达到高营收的成果，解开来自各部门外宾们对提升服务范畴的疑惑，得到了坦桑尼亚一行的肯定。

实践阶段，在上海外服团队的牵头下，坦桑尼亚一行访问了隶属于泰康人寿的泰康之家养老社区项目。温馨优雅的人文关怀，开创性地用精神乐园改变中国张哲对生命的态度，体现了老吾老以及人之老的传统美德，参观过程中，外宾们表示这种用心的态度需要被学习。

此外，位于陆家嘴金融中心的广发财富管理中心也是此行参观的站点。作为高端的贵宾客户理财中心，临江雅致的环境、贴心的客户服务，基本为0的客户投诉比例，都向坦桑尼亚一行展示了高品质的贵宾服务。在座谈环节，外宾们在表示肯定的同时不禁提出疑惑——那么，面对普通的客户群体，你们的服务是如何的？又是如何应对客户投诉的？

带着遗留的困惑，上海外服团队安排坦桑尼亚一行参观了荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的江苏银行无锡分行。分行纪委书记、党群部部长、分行营业部行长、副行长等服务领导小组一行热情接待了外宾。参观过程中，银行员工周到贴心的微笑服务、营业大厅各种细致人性化的便民服务点和高科技的便捷服务设备等，都引起了外宾的阵阵赞叹。

参观结束后，分行服务领导小组与坦桑尼亚一行共同交流探讨了双方的变革、发展及服务提升在这个过程中的重要性。副行长回忆了5年来分行在变革中取得的各项成就，感谢了上海外服团队的帮助，深入开展提高员工精神文明建设从理念上根本上提高了该行的服务品质。坦桑尼亚方代表总结发言表示，如今他们企业的现状和5年前的江苏银行很像，此行让他学习了很多，并且能确认他们学习到的发展和改革方向，将是正确的。

其后，坦桑尼亚一行参观了交通银行锡山新网点。作为服务提升项目的客户之一，交通银行无锡分行从08年起在上海外服团队的帮助下，成功提升了服务质量，获得了当地良好的口碑，业务量也得到了很大的提升。外宾一行亲自体验了该行的涉外服务。行员亲切而高品质的服务让大家宾至如归。

活动结束在即，坦桑尼亚方反复感谢上海外服团队在此次文化学习交流活动中的合理安排和热情服务，表示此行让他们认识到：必须运用科学的方法提高一线员工的服务意识；在科技上学习中国在客户服务方面的先进技术；从细节着手提升服务拉开与其他竞争对手的差距。回国后他们将尽快消化和转换此行学到的内容，并希望能尽快有下一次前来交流的机会，进一步学习，也热烈欢迎上海外服团队能去坦桑尼亚交流及帮助他们提升，双方建立了良好的友谊。